همه چیز درباره استاندارد Iso

          اسماعیل ولیزاده 
            بازدید : 172
          دوشنبه 29 اردیبهشت 1393
           نظرات (0)
        

همه چیز درباره استاندارد ایزو

اگر زمینه حرفه ای شما به صنعت یا تولید مربوط باشد ممکن است پرسشهایی همچون پرسشهای زیر برای شما نیز مطرح شده باشند.

* چه ارتباطی میان دریافت گواهینامه استاندارد و پیاده سازی سیستم موفق مدیریت کیفیت وجود دارد ؟
* چرا برخی سازمانها پس از دریافت گواهینامه استاندارد دچار افت کیفیت در محصولات یا خدمات می شوند ؟
* چرا برخی سازمانها مدتی پس از دریافت گواهینامه، آنرا ترک می نمایند ؟
* دلایل موفقیت و شکست سازمانها در زمینه انطباق با استاندارد چه هستند ؟

نخستین بار در سال 1978 استانداردهای تضمین کیفیت مطرح شدند.

درسال 1994 ویرایش94 آن (iso9000:2000) آن و سرانجام در سال 2000 میلادی ویرایش 2000 آن تدوین گردید. طبق آخرين آمار سازمان بين المللي استاندارد، تا اواسط سال 2002 ميلادي به بيش از 500000 سازمان در بيش از 160 كشور به این استاندارد گرایش یافته اند و كماكان اين رقم درحال افزايش است.

متاسفانه در ايران، يك مركز معتبر براي گردآوري آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود چنین به نظر مي رسد نزدیک به 3000 سازمان توليدي و خدماتي به اجراي اين استانداردها اقدام كرده اند.
در يك نگاه كلي، در مسائل و موضوعهاي مربوط به موفقيت و شكست اجراي اين استانــــداردها وجوه اشتراك بسياري ديده مي شود.

در كشورها و برحسب شرايط گوناگون ميزان اين مشتركات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتي مشترك، براي كشورهاي درحال توسعه اين وجوه اشتراك بيشتر به هم نزديك است.
در ايران، براي تجزيه و تحليل نتايج اجراي اين استانداردها تلاشهايي شده است و هرچند ممكن است همه جانبه و مطلوب و ايده آل نباشند، اما از اين جهت كه موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحليل موفقيتها و دستاوردها، و در بعضـــــي موارد نادر به تحليل شكستها، مي پردازد بسيار مهم و ارزشمند است.
شواهد نشان مي دهند كه علي رغم گذشت بيش از 2 سال از صدور رسمي ويرايش سال 2000 (كه طبق ضوابط سازمان بين المللي استاندارد به معني ابطال ويرايش سال 1994 است) مجمـوعاً روند گرايش به ارتقا سيستم هاي مستقر شده چندان رضايتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار مي رفت سازمانهايي كه تاكنون گواهي انطباق با استاندارد دريافت كرده اند، در اولين موقعيت نسبت به اين امر اقدام كنند. مشاهدات محيط نشان مي دهد اكثر سازمانها معتقدند بايد حداكثر استفاده را از مدت اعتبار گواهينامه هاي صادره كنند.

اين سازمانها تا زماني كه اعتبار گواهي آنها به مرز انقضا نرسيده است (كه اين مرز تا 15 دسامبر سال 2003 بوده است) هنوز الزامي براي ارتقاي سيستم خود احساس نمي كنند. به نظر مي رسد اين سازمانها كلاً در اشتباه هستند و هدف اساسي از اجراي استانداردهاي ايزو 9000 را (با آنكه مدتهاست ظاهراً گواهي نيز دريافت كرده اند) هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهاي بخش خصوصي درحد انتظار نيست، اما اين روند و يا كلاً رو آوردن به اين استانداردها، در سازمانهاي بخش دولتي در مقايسه با موقعيت اين بخش در گذشته نزديك، خوب است. اين امر بيشتر از اين جهت است كه سازمانهاي دولتي با درهم تنيده شـــدن معضلات پيچيده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرايي متعددي روبرو هستند و بيشتر از طرف مديريتهاي بالاتر براي اجراي اين استانداردها مامور شده اند. بدين ترتيب با انتظار وقوع نوعي معجزه از اين استانداردها به آن روي مي آورند. معلوم است كه نتيجه اين ديدگاه درعمل چيست. عملكرد و كيفيت خدمات سازمانهاي دولتي داراي گواهينامه دليل روشن اين موضوع است.
ناگفته نماند كه در موارد متعددي (حداكثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سيستم هاي كيفيت، ارتقاي كيفيت محصول، توسعه بازار و ساير انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پيوسته و در رأس اين موارد نمونه هاي درخشان و افتخـــارآفرين متعددي نيز ديده مي شود كه به صف رقابت جهاني پيوسته اند. اين موارد بسيار اميدبخش بوده و شايسته تقدير و تشويق بسيار هستند.
ازنقطه نظر جامعه، مشتري و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سيستم هاي ايزو 9000 در محيط دروني سازمانهاي موردبحث نيز صورت نگرفته است. درواقع در اين سازمانها كه ارتقا كيفيت محصول حاصل نشده و رضايت مشتريان بيروني (و يا در مختصات منفي آن: ميزان شكايات) تحولي نكرده است، در بعد مشتريان داخلي نيز طبيعتاً تحولي ايجاد نشده است. و بدين ترتيب، همگي از بيرون و درون معتقد شده اند كه «اين همان تب چند روزه و تبليغات تو خالي كه مي گفتيم بوده است». وجود اين گونه سازمانها به يك عامل تبليغ منفي براي استانداردهاي ايزو 9000 تبديل شده است و موارد آن در جامعه بسيار زياد است.
در تعدادي از كشورها، مواردي كه حتي قادر به حفظ گواهينامه خود نشده اند، براي اولين بار در نشريه رسمي سازمان بين المللي استاندارد (iso 9000+iso 14000 News, 4/2001, August) و با ركورد 15886 مورد، منعكس شده اند، دلائل عمده ذكر شده براي ابطال گواهي آنها قابل تعمق هستند:

*
2168 مورد، عدم موفقيت در مميزي مجدد براي تجديد گواهينامه؛
*
1391 مورد، توقف فعاليت سازمان؛
*
910 مورد، سازمان گواهي كننده عوض شده و لذا گواهي سابق ابطال گشته است؛
*
562 مورد، سازمان هيچ نفعي در اجراي سيستم نديده است و ناچار آن را متوقف كرده است؛
*
335 مورد، بازگشت هزينه هاي انجام شده كافي و رضايتبخش نبوده است، لذا سازمان تصميم به توقف اجراي سيستم گرفته است، در 10520 مورد ديگر ابراز نشده و يا دليل آن مبهم اعلام شده است.

گرچه در ايران هنوز بررسي و آمار روشني نسبت به اين جوانب وجود ندارد. اما در بسياري از مميزيهاي نظارتي، مشاهدات حاكي از اين است كه اين گونه سازمانها احتمالاً به همين يك دوره سه ساله اكتفا خواهندكرد و براي ارتقاي سيستم هاي خود براساس ويرايش جديد استانداردهاي ايزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. اين سازمانها سيستم هاي كيفيت را بيشتر بار خاطر يافته اند تا يار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمين جامعه، موارد درخشان و افتخارآفريني هستند كه پس از استقرار در جستجوي بهبود و تكامل سيستم، پياده كردن ابزارهاي مهندسي كيفيت، كنترل كيفيت آماري، كنترل فرايند آماري، مديريت كيفيت فراگير و الگوهاي تعالي سازماني و... بوده اند. اين گروه از سازمانها با اعتقاد راستين و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرايط حاكم بر محيط كسب و كار امروز سعي دارند هميشه خود را پيشرو نگاه داشته و پيوسته توان رقابتي خود را افزايش دهند. موضوعي كه هيچ گاه توقف بردار نيست و هميشه ابتكار عمل و خلاقيت مديريت، كاركنان و سازمان را طلب مي كند.
پروفسور جوران در سالهاي 1950 اشاره كرد كه كيفيت داراي دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتري و جنبه مربوط به سازمان..

جنبه مربوط به مشتري، كيفيت طراحي است و آن به معني ميزان تغييرات در مشخصات براي استفاده كاربردي يكسان است. مانند طراحيهاي مختلف خودرو با ماركهاي متنوع و حتي طراحيهاي گوناگون از يك سازمان در سالهاي مختلف و يا حتي در يك سال مانند تفاوتهاي مربوط به خودرو فيات با بنز و يا شورلت. اين جنبه كيفيت مشتمل بر جنبه هايي از محصول است كه نياز و انتظار مشتري را برآورده مي سازد و سرانجام موجب جلب رضايت مي شود.
جنبه مربوط به سازمان، كيفيت انطباق است و آن به معني ميزان دقتي است كه محصول حاصله با طراحي مطابقت دارد. مانند ميزان دقت رعايت كردن استانداردهاي انتخاب مواد اوليه، فرايند، بازرسي و آزمون و ساير فعاليتهاي مشابه در عمل توسط سازمان. اين جنبه كيفيت به معني عاري بودن از عيب، فقدان عدم انطباق و از اين قبيل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبير كرازبي). مثلاً يك خودرو شورلت كه حركت مي كند و يك خودرو شورلت ديگري كه حركت نمي كند، هر دو داراي كيفيت طراحي يكسان هستند ولي كيفيت انطباق آنها متفاوت است.
وقتي از پروفسور جوران خواسته شد كه اين دو جنبه را براي درك راحت تر بيان كند، آنها را در هم ادغام كرد ‎02:57 عصر ‎09/‎07/‎1382و گفت: كيفيت يعني مناسب براي استفاده(fitness For Use) . هرچند اين تعريف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهميت و اعتبار بسياري برخوردار است و بخصوص مي توان آن را به راحتي براي ملموس كردن تعريف كيفيت در هر زمينه و نسبت به هر مقوله اي به كار برد.

در هرحال، اين دو جنبه بايد با يكديگر هماهنگي داشته باشند تا به تعبير پروفسور جوران محصول براي استفاده مناسب گردد.
در تحقق كيفيت بايستي نياز خواست و انتظار مشتري جامعه و كاركنان سازمان و تامين كنندگان درنظر گرفته شود. اين سوال در جامعه مطرح است كه اكثر سازمانها با داشتن گواهينامه استانداردهاي ايزو چرا تحولي در كيفيت محصول ايجاد نشده است.

يكي از دلائل عمده عدم تحول كيفيت در محصولات بعضي سازمانهاي داراي گواهي سيستم مديريت كيفيت، عدم توجه كافي و وافي به استانداردهاي محصول و به تعبير پروفسور جوران كيفيت طراحي است. درواقع كيفيت طراحي در اين سازمانها بسيار ضعيف است. (مطالعه كتاب طراحي كيفيت پروفسور جوران بسيار مفيد است)

نتيجه گيري
در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم براي رسيدن به محصول با كيفيت به نظر مي رسند:
1 - سازمان بايد داراي فرهنگ كيفيت مناسب باشد و قبل از آنكه موضوع ارتقا كيفيت محصول يك جبر تحميلي از زاويه رقابت و يا زاويه درخواست مشتري باشد، خود را موظف بداند براي خدمت به مشتري و خدمت به جامعه محصولي با كيفيت بالا و عالي توليد كرده و آن را در اختيــــار مشتري قرار دهد. اين گونه سازمانها داراي وجدان حرفه اي بيدار بوده و با هوشمندي و درايت فوق العاده خود، هميشه نقش پيشرو را ايفا كرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتري، او را خوشحال مي كند و از اين طريق موفقيت درازمدت را براي خود و تمام طرفهاي ذينفع به ارمغـــان مي آورند. سازماني كه با ملاحظه شرايط ناپايدار بازار، تصــورش اين است كه هرچه را توليد مي كند مشتري روي دست خواهد برد، با اين نگرش كوته بينانه، جدا از ساير خسارتها، خود را از تحول و پيشرفت محروم مي سازد. وجود فرهنگ كيفيت مناسب و شايسته پيش نياز داخلي سازمان است.
2 - مشتريان بالفعل در ارتقاي كيفيت محصولات سازمــــان تاثير دارند. مشتريان مي توانند و بايد براي ارتقاي كيفيت محصولات سازمانها فعـــالانه عمل كنند و تنها يك دريافت كننده منفعل نباشند. مشتريان وقتي مي توانند به ايفاي اين نقش بپردازند كه:
الزامات و يا خواسته هاي خود را به طور روشن و دقيق به سازمان توليدكننده ابراز كنند؛
از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهي داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
محصول را در صورت انطباق با نياز و خواست خود بپذيرند و غير آن (محصول نامنطبق) را نپذيرند.
دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و يا منفي براي اينكه سازمان از قضاوت مشتري نسبت به محصول مطلع باشد تا براي محصول آينده خود (درصورت علاقه و درايت) آن را درنظر بگيرد؛

ابراز انتقادات و بخصوص شكايات خود از محصولات فاقد كيفيت به سازمان و يا در صورت لزوم به ساير مراجع از جمله سازمان گواهي كننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.
اين پيش نياز در فصل مشترك سازمان و مشتري، كه ارائه محصول در آن اتفاق مي افتد، مطرح است. «ماساكي ايمائي» در كنفرانس مشهور خود در ملبورن استراليا در سال 1990 گفت «بنجل را نپذير، بنجل را نساز و بنجل را نده» اين رهنمودها بسيار مهم و پرمحتوا هستند.

3 - نقش كنترل كننده و تعيين كننده جامعه به عنوان مشتريان بالقوه، در ارتقاي كيفيت محصول سازمان بسيار قابل توجه است و اين نقش نيز به عنوان يك پيش نياز بيرون از سازمان عمل مي كند و عبارتند از:

وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحميل؛
وجود حق اختيار و انتخاب با مشتري و حق مرجوع كردن محصول نامنطبق؛
وجود ارگانهاي مسئول و فعال در رسيدگي به شكايات، انتقادات و نظرات مشتريان؛
وجود قوانين و مقررات براي حراست از حقوق مشتريان (product Liability Protection) و جاري بودن آنها. اين سه پيش شرط از اين جهت مورداشاره قرار گرفت كه در ميان طرفهاني ذينفع، به سازمان، مشتري و جامعه پرداخته شد. صميمانه توصيه مي شود سازمانها با مقايسه موقعيت و عملكرد خود به آنچه كه از سخنان گرانقدر استــادان ارجمند كيفيت، استانداردهاي سيستم هاي مديريت كيفيت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه كنند و با ارتقاي كيفيت طراحي، تدوين و ايفاي الزامات و يا خواسته هاي كيفيت و ارائه محصولات منطبق با نياز، خواست و انتظار مشتري و ساير طرفهاي ذينفع، براساس شناسايي و لحاظ كردن كامل الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول، به اهداف راستين و آينده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.

امیدواریم که در مجموع مطالب بالا باعث آشنایی هرچه بیشتر شما با مفهوم واقعی استانداردهای تضمین کیفیت شده باشد. شرکت عصر کیفیت سازان با افتخار آماده است تا تجربه خود را در زمینه دهها مورد از ممیزی ها و بازرسی ها برای انطباق شرکتها با استانداردهای جهانی ، در خدمت جامعه صنعتی کشور قرار دهد.

ارسال نظر برای این مطلب

عنوان	پاسخ	بازدید	توسط
چرا نباید توت و خرما را با چای بخوریم؟!	1	1509	aminmoin
از کدام آیه قرآن استفاده می شود که 3 7 برابر با 1 است!	1	1158	aminmoin
با منابع گیاهی غنی از کلسیم آشنا شوید	1	372	aminmoin
رایانه جدید گوگل با قابلیت اتصال به تلویزیون، تبلت و تلفن همراه	0	1360	hasanmohamadi
اگر می خواهید نماز امام زمان بخوانید :	0	1309	hasanmohamadi
6دلیل برای اینکه حتما شیر موز بخورید...!	0	1650	hasanmohamadi
همنشین موسی در بهشت	0	1356	hasanmohamadi
آیا در صورت نخواندن نماز، روزه باطل است؟ به چه دلیل؟	0	1199	hasanmohamadi
روزه داری و ارتباطات نامشروع با نامحرم!!	0	1226	hasanmohamadi
اعمال روز اول ماه رمضان	0	1645	hasanmohamadi
وب پورتال (Web Portal)چیست؟	0	1183	hasanmohamadi